Проблема
Старое флоу регистрации и создания чат-бота было неудобным и запутанным, пользователи часто отваливались (со слов PO). Требовалась помощь клиентского менеджера, чтобы зарегистрироваться и создать бота. До попадания в сам конструктор требовалось пройти не менее 14 шагов опытному пользователю
- Погрузился в продукт и задачу
- Проанализировал текущее флоу и предложил варианты по улучшению
- Проводил коридорки и юзабилити тесты
- Принимал участие в глубинках
- Спроектировал новое флоу, опираясь на боли пользователей
Флоу «До»
- Пользователь должен получить реферальную ссылку от клиентского менеджера (КМ)
Чтобы у КМ появились контакты клиента, изначально клиент должен был оставить заявку на подключение на сайте, либо в отделении банка или по телефону
- После перехода по ссылке, попадал в пространство SmartMarket и проходил регистрацию там
P.S. Если он перешел в это пространство не по рефералке, то после регистрации у него в пространстве будет SaluteBot вместо нашего, поэтому прошлый шаг был критичный
- После регистрации открывался главный экран. Чтобы создать бота, пользователю нужно было найти кнопку «Создать проект» в сайдбаре, затем выбрать нужный продукт (который назывался на фронте именем «конкурента») среди нескольких
- Вначале создания бота пользователю надо было войти в аккаунт Jivo, а если он не был ранее создан, то зарегистрироваться
- Далее — выбор шаблона, ввод названия проекта
- Экран с информацией о том, что ещё нужно произвести настройку каналов внутри Jivo. CTA, который вёл к странице бота, откуда уже можно было попасть на настройку каналов
- При нажатии на CTA пользователь попадал на страницу бота
При создании бота создаётся 2 сущности: проект бота и конструктор. Конструктор - это отдельный инструмент, который можно подключить к другим проектам студии помимо бота. То есть на этом шаге пользователь ещё не видел конструктор
- Настройка каналов Jivo
- Попадание в конструктор
Куски старого флоу
Упростить флоу регистрации и создания бота, чтобы пользователи могли дойти до настройки сценария в конструкторе самостоятельно. Дать возможность зарегистрироваться самостоятельно без необходимости звонить менеджеру.
- От рефералки уйти не получилось, но теперь её можно получить другим способом.
На лендинг добавили кнопку «Войти». При нажатии на кнопку появилось 2 способа входа – по СберБизнес ID и другими методами. После чего пользователю генерится наша рефералка и он уже точно попадал в наше пространство. При входе по СББ ID все проще — сразу отправляем в пространство Smartmarket
- При первом попадании в Smartmarket после регистрации пользователю сразу открывается экран с выбором шаблонов
- После выбора шаблона открываем сразу экран конструктора Graph
- Чтобы пройти остальные шаги, выводим подсказки на экран по мере прохождения нужных шагов
- Все сложные шаги, связанные с подключением Jivo и настройкой каналов перенесли в самый конец
Скрины
Было
Стало
Результат
Кратно сократили путь до конструктора (с 14 шагов до 3), сделали остальные шаги понятней. Сделали подсказки для пользователя, чтобы он не чувствовал себя брошенным.
Провели юзабилити тесты, выявили, что у людей возникают сложности в работе с самим конструктором, так как он довольно сложный, но по самому флоу создания бота люди остались довольны. Текущие клиенты отметили значительное упрощение в создании бота
Сложности
Переделка флоу верхнеуровнево прорабатывалась ещё до моего прихода в команду. Когда я только пришел, меня сразу подключили к этой задаче, пришлось очень быстро погружаться в продукт и проблему. Также всё усложнялось тем, что эта задача стала моим первым опытом в продуктовом дизайне + я один и надо мной нет никаких дизайн-лидов, вся ответственность была на мне.
В основном все остальные сложности были политического характера. Так как продуктами Smartmarket Studio, Graph, Salute Bot владеют Sber Devices, то они выдвигали свои требования, с некоторыми из которых продакты Сбер Бизнес Бота не были согласны, у каждого был свой взгляд, было сложно о чём-то договариваться. Далее выяснилось, что Девайсы готовят редизайн Студии. Коммуникация была напряжённой, не было понятно что и как будет в конечном итоге.
Подробнее о продукте, задаче и сложностях могу рассказать на звонке
Made with Bullet